Банк России рекомендовал банкам, МФО и страховым активнее использовать цифровые сервисы для общения с клиентами: официальные сайты, мобильные приложения, соцсети и мессенджеры.
В обзоре для участников финрынка, подготовленном регулятором, описаны типичные проблемы «цифровых» потребителей: недостаточное информирование о финансовых продуктах и услугах, кибермошенничество с использованием персональных данных, отсутствие оперативной обратной связи при использовании цифровых каналов. Решения представлены там же.
«Сейчас потребители далеко не всегда могут получить нужную информацию либо оперативный ответ на свой вопрос или обращение по цифровым каналам связи. Внедрение лучших практик позволит повысить качество информирования и взаимодействия с потребителями, в том числе по вопросам особенностей финансовых продуктов, порядка отказа от них, подачи жалобы на ненадлежащее оказание услуги или продажу финансового продукта, не отвечающего потребностям клиента», — гласит релиз.
