Банк Финсервис запустил в Telegram чат-бот, созданный специалистами ведущего разработчика и интегратора финансового программного обеспечения — компании R-Style Softlab. Новый сервис станет дополнительным каналом для банковских коммуникаций с клиентами.
Чат-бот способен распознавать текстовые сообщения, а также голосовые команды. Система ответит всем пользователям на вопросы о своих возможностях, услугах банка, месторасположении ближайших офисов и банкоматов, курсах валют. Более широкий набор сервисов доступен клиентам банка: авторизовавшись через кнопку меню, они могут оплачивать услуги по заранее подготовленным шаблонам, оперативно получать выписки и другую информацию по своим операциям, счетам и банковским картам.
В целях обеспечения безопасного доступа к конфиденциальным личным и финансовым данным в реализованном решении используется двухфакторная модель аутентификации, когда пользователь сначала вводит пин-код (пароль) и дополнительно подтверждает его кодом, полученным по SMS.
При создании чат-бота разработчик сделал акцент на диалоговые возможности. В решении применяются методы глубокого лингвистического анализа, обработки естественного языка (Natural Language Processing; NLP), использован машинно-обучаемый синтаксический анализатор (технология Machine Learning). Что немаловажно, бот не нуждается в больших объемах данных для обучения, но при этом способен давать качественные ответы на непонятно сформулированные вопросы в чате за счет высокого числа преднастроенных шаблонов и правил. Компания свела к минимуму меню-ориентированную (кнопочную) часть чат-бота. В ней представлены только три базовые опции — передать данные для авторизации, сообщить геолокацию, выяснить, что умеет делать система (эта функция также доступна через диалог). Всю остальную информацию пользователь получает с помощью обмена сообщениями.
«Большинство финансовых ботов, которые сегодня представлены на рынке, — интерфейсные, т.е. созданы по принципу меню-ориентированной (кнопочной) модели. Она имеет серьезный недостаток: для представления широкого набора банковских продуктов и услуг в системе требуется реализация многоуровневого разветвленного меню, сложного для восприятия клиента, — отметил Ринат Каримов, директор департамента банковского ПО RS-Bank. — Наша компания предложила Банку Финсервис принципиально иной банковский чат-бот, способный вести естественный диалог с пользователем».
«Новый сервис уже начал свою работу, он стал отличным дополнением к более привычным банковским способам взаимодействия с клиентами. Главный принцип работы нашего банка — клиентоориентированность, то есть широкий набор услуг, быстрая обработка запросов, высокий уровень сервиса и использование в работе тех каналов, которые наиболее комфортны для наших клиентов. Введение чат-бота дает возможность всем клиентам банка, в том числе молодежной аудитории, получать информацию удобным для них способом, намного быстрее, чем при помощи звонка в call-центр. Общение в чате комфортно и привычно, а ответа на вопрос ждать не приходится, — прокомментировал Юрий Дьячков, директор по развитию розничного бизнеса Банка Финсервис. — Помимо этого, данный способ коммуникации позволяет банку снизить накладные расходы, что положительно влияет на стоимость банковских продуктов и услуг».
Чат-бот Банка Финсервис создан на базе решения RS-Bot, обеспечивающего высокое качество коммуникаций банка и клиента в различных каналах — мессенджерах социальных сетях, системах ДБО, сайтах, и предоставляющего широкие возможности для экономии затрат финансовых организаций на работе call-центров, служб клиентской поддержки, на SMS-рассылках.
По итогам внедрения нового сервиса, Банк Финсервис планирует и далее развивать бот-службу в Telegram, расширяя ее функции и предлагая клиентам новые услуги.
.JPG)
