В Банке, как и во всей банковской группе Raiffeisen, в которую он входит, уделяется большое внимание организации процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг. В качестве базы для организации данных процессов официально приняты рекомендации ITIL версии 3.
Банк собственными силами организовал процесс управления инцидентами, создал конфигурационную базу данных (CMDB) для решения операционных задач и планирования закупок. Процессы охватывали как поддержку сотрудников Банка, корпоративных клиентов, так и поддержку систем банковского самообслуживания. Для автоматизации процесса управления инцидентами и CMDB использовалось решение от Hewlett-Packard – HP Service Desk 5.1. В системе была организована работа около 200 ИТ-специалистов, расположенных на территории всей Беларуси, поддерживалось в актуальном состоянии порядка 5 000 конфигурационных единиц, в неделю регистрировалось в среднем 4 000 инцидентов.
При организации ITSM-процессов Банку приходилось учитывать специфические требования стандартов, таких как PCI DSS, а также организовывать взаимодействие как внутри Департамента автоматизации и информационных технологий, так и между департаментом и компанией-аутсорсером, которой передана большая часть задач по поддержке ИТ-инфраструктуры. Приорбанк успешно решал эти задачи – уровень удовлетворенности пользователей был одним из самых высоких в банковской группе.
«Несмотря на достигнутые успехи, в Банке было четкое понимание возможных выгод от дальнейшего совершенствования. Был инициирован проект, который должен был решить такие задачи, как замена платформы автоматизации на HP Service Manager, повышение уровня зрелости уже существующих процессов, а также организацию процесса управления изменениями», — вспоминает менеджер проекта со стороны банка Дмитрий Кривицкий.
Для того чтобы в короткие сроки решить поставленные задачи, потребовалось привлечь внешних консультантов. В результате конкурса, в котором участвовали как российские, так и белорусские компании, банк остановил свой выбор на компании HELiOS IT-SOLUTIONS — как на исполнителе, обладающем необходимым опытом и компетенцией.
В рамках проекта совместными усилиями Банка и HELiOS IT-SOLUTIONS были проанализированы и с учетом поставленных целей и возможностей новой платформы доработаны процесс управления инцидентами и CMDB. Дополнительно был формализован процесс управления конфигурациями и спроектирован процесс управления изменениями.
После проектирования была проведена большая работа по автоматизации и запуску процессов на новой платформе. Был создан портал самообслуживания для конечных пользователей, механизм для оценки трудозатрат исполнителей, механизм контроля удовлетворенности пользователей по каждому из обращений, организован контроль времени реакции и времени устранения инцидентов и множество других механизмов и интеграций. Данные из старой системы не были утеряны – выполнена миграция CMDB в новую систему.
«Целью нашего развития является эффективное предоставление банку ИТ-услуг, максимально соответствующих потребностям бизнеса. Общий вектор нашего развития — переход на работу с бизнес-подразделениями в рамках согласованных параметров поддержки и стоимости ИТ-услуг. Выполненный проект позволил сделать значимый шаг в этом направлении. Это касается и механизмов контроля уровня сервиса (SLA) с компанией-аутсорсером ООО „Марко“, и улучшения взаимодействия с пользователями, и выстраивание процесса согласования и планирования изменений в приложениях и инфраструктуре. Также значимым результатом проекта является должная формализация — задокументированные процессы и процедуры, донесенные до исполнителей, а также автоматизированные способы их контроля исполнения, необходимы для обеспечения качества ИТ-услуг при наших масштабах», — отмечает Директор департамента автоматизации и информационных технологий «Приорбанк» ОАО Виталий Поживилко.
«Для команды HELiOS IT-SOLUTIONS этот проект был очень интересен с точки зрения работы в международном банке с высокой зрелостью бизнес-процессов. Проект получился комплексным. Пришлось охватить все виды ИТ-деятельности, начиная с поддержки рабочих мест и заканчивая поддержкой систем банковского самообслуживания; организовывать процессы, охватывающие не только ИТ-службу Банка, но и ключевого аутсорсера», — говорит руководитель проекта со стороны HELiOS IT-SOLUTIONS Корней Тучин.
«Безусловно, мы были рады выполнить во многом уникальный для Беларуси проект. Но самое главное для нас, что Банк видит результат проекта и планирует дальнейшее развитие системы управления ИТ-услугами», — подводит итоги руководитель Департамента систем управления HELiOS IT-SOLUTIONS Сергей Ямов.
