Неужели чат-боты и правда умные?

Чат-бот – это программа, предназначенная для общения с людьми через текстовые сообщения. Такая программа становится виртуальным ассистентом, который интегрируется в веб-сайты, приложения или мессенджеры и помогает бизнесу стать ближе к клиентам.

Главным стимулом для развития чат-ботов стало массовое распространение мессенджеров. Чат-боты экономят время и усилия за счет автоматизации службы поддержки. При этом, возможности чат-ботов выходят далеко за рамки ответов на запросы клиентов. Боты используются для проведения мероприятий и курсов, адаптации сотрудников, сбора и обработки обратной связи клиентов, помощи в организации встреч и ускорения внутреннего документооборота. Это объясняет, почему размер рынка чат-ботов растет в геометрической прогрессии (Источник: Statista, 2019).

 

Что могут сделать чат-боты для бизнеса и почему ими пользуются?

Чат-боты дешевле, чем разработка приложения под каждую платформу, а клиенты уже общаются в мессенджерах со своими друзьями и коллегами. Компании с помощью чат-ботов улучшают обслуживание клиентов и качество внутренних процессов. Типовые задачи берет на себя бот, а бизнес обрабатывает больше запросов клиентов, при меньших затратах. Это повышает лояльность к бизнесу, а клиенты получают качественный оперативный сервис и выгодные предложения, что повышает их мотивацию использовать новую технологию повторно. 

 

Чат-боты обладают и другими преимуществами:

  • Охватывают аудиторию, которая не хочет ждать ответа оператора — "ведь ваш звонок очень важен для нас".
  • Отвечают на конкретные вопросы посетителей вместо того, чтобы отображать длинный список информации. 
  • Развлекают, давая забавные или полезные советы, помогают скоротать время, предлагают пройти опрос, поучаствовать в викторине и получить за это скидку на товар или услугу компании.
  • Помогают преодолеть барьер личного общения, так как не всегда люди хотят общаться с операторами компаний по телефону, даже если работает круглосуточная поддержка.
  • Оптимизируют процесс покупок и продаж. Чат-бот запоминает предпочтения пользователей и использует данную информацию при повторном обращении.
  • Боты вызывают любопытство, потому что люди хотят попробовать что-то новое.

 
Среди чат-ботов можно выделить две большие группы - "простые" и "умные". Простые чат-боты работают по заранее заготовленным сценариям, реагируют на выбранные слова и фразы. Предполагается, что каждая из таких фраз заранее определена разработчиком и сопоставлена с конкретным действием бота, по принципу "если... то...". Если пользователь задал вопрос, не используя ни одного ключевого слова, как правило, бот отвечает стандартными сообщениями "Извините, я не понял". 

Умные чат-боты полагаются на искусственный интеллект, в основе которого находится нейронная сеть. Вместо заранее подготовленных вопросов-ответов бот распознает запрос и отвечает адекватными, на его взгляд, предложениями по заданной теме. Кроме того, все ответы клиентов используются для последующего обучения. Важно отметить, что искусственный интеллект еще не готов проводить 100-процентную имитацию общения с человеком, но, при детальной проработке диалогов, показывает впечатляющий результат.

Команда Novabot

28 июля, 2020