Почему чат-боты завоевывают Россию: мнение эксперта

Объем российского рынка чат-ботов в 2020 году вырастет на 30%, до 2 млрд. рублей. И в следующие два года продолжит расти такими же темпами, согласно исследованию Accenture. Почему популярность чат-ботов увеличивается, и чем они полезны для бизнеса и клиентов, рассказывает основатель и CEO TalkBank — первого банка в мессенджерах — Михаил Попов.

В прошлом году объем российского рынка чат-ботов составил около 1,5 млрд рублей, по данным Accenture. В 2020 году и в следующие два года он, по прогнозам, будет ежегодно расти на 30% — на 400-600 млн рублей в год. По мнению Михаила Попова, такой рост обусловлен удобством использования технологии: чат-боты помогают компаниям стать ближе к клиентам и оптимизировать бизнес-процессы.

Чат-бот реагирует моментально

«В цифровую эпоху все сидят в социальных сетях и общаются в мессенджерах, поэтому компании тоже переходят туда — для удобства клиентов. Чат-боты открывают бизнесу новые возможности для улучшения клиентского сервиса и позволяют автоматизировать службу поддержки. К примеру, чат-бот в отличие от обычных сотрудников никогда не спит и отвечает на запросы пользователей в режиме 24/7. И скорость реакции у него мгновенная. Получается, клиентам больше не нужно стоять в очереди, чтобы задать вопрос менеджеру, или бесконечно ждать ответ на горячей линии. И они это ценят», — говорит основатель необанка Talkbank Михаил Попов.

Например, клиенты TalkBank управляют финансами с помощью умного самообучающегося чат-бота. Он помогает им открыть счет, оформить карту, подтвердить личность и, если нужно, стать самозанятыми и вести свое дело. Также через чат-бот можно совершать рутинные операции: допустим, переводить деньги, пополнять счет мобильного телефона, блокировать и разблокировать карту, запрашивать онлайн-выписку по счету. Его оперативность пользователи называют одним из главных преимуществ необанка.

Взаимодействие идет онлайн

«Чат-боты позволяют клиентам решать различные вопросы, не выходя из дома. Это удобно. А при сегодняшней обстановке в мире — еще и более безопасно. В плане взаимодействия с банками это значит, что клиенты могут забыть про поездки в банковские отделения и поиски подходящих банкоматов. Даже в отдельное приложение заходить не нужно: все операции они могут совершать через привычный мессенджер — никаких лишних усилий. А для банка это возможность отказаться, к примеру, от аренды крупного офиса с колл-центром», — рассказывает Михаил Попов.

Так, клиенты Talkbank могут написать чат-боту в одном из пяти мессенджеров: Telegram, Viber, WhatsApp, мессенджерах «ВКонтакте» или Facebook. Часть банковских функций доступна и с голосовым помощником «Алиса».

Можно говорить, как с другом

«Еще один плюс для пользователей в том, что умный чат-бот понимает запросы на обычном разговорном языке. Не нужны сложные термины и громоздкие формулировки — можно писать простыми словами, будто общаешься с другом. Это делает взаимодействие клиента с компанией удобнее и легче, что впоследствии идет на пользу и бизнесу», — объясняет Михаил Попов.

Чат-бот Talkbank распознает естественный язык. Например, его можно спрашивать: «Сколько я заработал и потратил в этом месяце?» вместо «Запросить приход и расход средств по счету за такой-то период». И он покажет полный отчет.