Национальная ассоциация контактных центров определила лучшие компании в финансовом секторе по обслуживанию клиентов в 2016 году

24 ноября на Форуме Contact Center in Finance состоялась презентация Исследования «TOP-20 FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе» 2016 года. Как отметил Олег Зельдин, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, представляя результаты Исследования: «Мы надеемся, что соревновательный дух, который вызывает данное исследование, будет позитивно влиять на качество обслуживания в целом».

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ. Качество облуживания по телефону

Лидерами по качеству обслуживания в 2016 году по телефонному каналу стали банки (рис. 1-5). 


Рис. 1. Базовые навыки. Телефонный канал связи.

Показатели КЦ по категории «Базовые навыки», демонстрировавшие стагнацию в 2015-м, повысились в 2016 году. Контактные Центры банков лидируют. Аутсайдеры по данному параметру – контактные центры страховых компаний.

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Приветствие
2. Благодарность за звонок
3. Прощание


Рис. 2. Стиль общения. Телефонный канал связи.

Показатели КЦ по категории «Стиль общения», постоянно снижались, начиная с 2011 года. Однако в 2016-м мы наблюдаем слом данной тенденции. Банковские КЦ лидируют по данному показателю. Контактные Центры МФО, которые были аутсайдерами в прошлом году, в 2016 опередили КЦ страховых компаний.

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Наличие слов вежливости
2. Темп разговора
3. Тон разговора
4. Грамотность и культура речи


Рис. 3. Управление общения. Телефонный канал связи.

Показатели КЦ по категории «Управление общением» демонстрируют значительное увеличение по сравнению с 2015-м годом. Контактные Центры всего финансового сектора продемонстрировали уверенный рост по данному параметру.

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Побуждение к следующему звонку/визиту
2. Активная позиция в разговоре
3. Демонстрация внимания к клиенту во время разговора
4. Работа с возражениями

Операторы КЦ в финансовых организациях проходят серьезное обучение перед тем, как они станут обслуживать реальных клиентов, которые также включают в себя поставку тона и темпа речи, обучения техникам управления общением. Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка отметила: «Период первичного обучения специалиста Контакт-центра составляет от 2-х до 4-х недель в зависимости от направления. За это время молодой специалист получает необходимый набор знаний в предметной области, проходит обязательное тестирование. Он осваивает практические навыки работы с клиентом, необходимые для комфортного вхождения сотрудника в рабочий ритм и обеспечения требуемых стандартов обслуживания клиентов банка. Получив определенный опыт работы в линии и пройдя дополнительное обучение, сотрудник совершенствует свои навыки и становится экспертом.

С первых минут обучения мы прививаем сотруднику понимание значимости и важности интересов клиента. Наши клиенты разные - они разного возраста, с разным уровнем финансовой грамотности. Даже свой темп речи важно уметь подстроить под каждого клиента. Поэтому мы стараемся уходить от шаблонов и делать ставку на индивидуальный подход, при этом всегда помним про позитивный настрой и искреннее желание помочь клиенту. Это всегда чувствуется в разговоре, это располагает клиента к диалогу и оставляет благоприятное впечатление от каждого звонка в Контакт-центр».


Рис. 4. Предметная область. Телефонный канал связи.

Показатели КЦ всех секторов по категории «Предметная область» демонстрируют незначительный рост по сравнению с исследованием 2015 года. Страховые компании по-прежнему несколько отстают от банков и МФО.

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Понятное объяснение оператора
2. Впечатление о компетентности оператора


Рис. 5. Предметная область. Телефонный канал связи.

В этой категории оценивается единственный параметр: полнота решения вопроса клиента – по субъективной оценке контролера. Показатели КЦ по категории «FCR» демонстрируют некоторое увеличение в течение последних 3-х лет. При этом банковские структуры остаются в лидерах на протяжении всего этого времени.

Как сообщили в пресс-службе Россельхозбанка, который стал одним из лидеров по данной категории в Исследовании: «Данный показатель (First call resolution) анализируется в Контакт-центре Банка на еженедельной основе.  

Для анализа мы использует систему исследования мнения клиентов о качестве обслуживания в Контакт-центре. За последнюю неделю оценка клиентов, оставивших отзыв, показывает, что с первого обращения вопрос клиента был решен в 80% случаев. Регулярный контроль данного показателя, анализ записей разговоров клиентов Банка при первичном и повторном обращении в Контакт-центр позволяют своевременно выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов (ошибка конкретного оператора, систематическая ошибка, неэффективность бизнес-процессов, алгоритмов обслуживания и т.д.) и применять точечные и/или комплексные корректирующие мероприятия (индивидуальная работа руководителя группы с оператором, групповая работа операторов с тренерами, оптимизация алгоритмов обслуживания, автоматизация операций и т.д.). Оперативное изучение результатов опроса о качестве обслуживания, в том числе в режиме реального времени, также положительно влияет на динамику FCR».

ЛУЧШИЕ КОМПАНИИ ПО КАЧЕСТВУ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Лучшие Банки по качеству телефонного обслуживания клиентов в КЦ. 2016 (компании расположены по алфавиту)
АБ «РОССИЯ»
Абсолют Банк
Банк «Санкт-Петербург»
Банк «ФК Открытие»
БАНК «ЮГРА»
Банк ЗЕНИТ
Банк ТРАСТ
БМ-Банк
ВТБ24
Газпромбанк
МДМ Банк
МИнБанк
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
Промсвязьбанк
Райффайзенбанк
Росбанк
Россельхозбанк
РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ
Сбербанк
Связь-Банк
СМП Банк
Совкомбанк
Уральский банк реконструкции и развитияЛучшие Страховые компании по качеству телефонного обслуживания клиентов в КЦ. 2016 (компании расположены по алфавиту)
Абсолют Страхование
Зетта Страхование
Либерти Страхование
Ренессанс страхование
РЕСО-Гарантия
Росгосстрах
Сбербанк cтрахование жизни
СОГАЗ
УРАЛСИБ
Югория

Лучшие МФО по качеству телефонного обслуживания клиентов в КЦ. 2016 (компании расположены по алфавиту)
VIVA Деньги
Быстроденьги
Деньги сразу
Домашние деньги
Микрофинанс
Срочноденьги 

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ. Качество облуживания по цифровым каналам
В 2016 году оценка по категории «Качество общения в цифровых каналах» проводилась в первый раз. Ниже приведена сравнительная диаграмма показателей каждой из представленных отраслей в рассматриваемой категории.


Рис. 6. Качество общения. Цифровые каналы

На текущий момент общая картина в этой категории выглядит удручающе. КЦ лидирующей отрасли – МФО – набрали 2,46 баллов из 6 возможных.

У КЦ финансового сектора есть огромные возможности для улучшений в области качества общения по цифровым каналам коммуникаций.


Рис. 6. Доступность. Цифровые каналы

Что касается доступности цифровых каналов обслуживания клиентов, большинство банковских КЦ получили оценку «ниже среднего», причем 24% банковских КЦ получили самый низший рейтинг. Ситуация у страховых компаний еще хуже, чем у банков. 44% случаев попадания в самый низший рейтинг. Ситуация в КЦ МФО выглядит также плохо, как и в остальных секторах. 44% также получили низкие рейтинги.

ЛУЧШИЕ КОМПАНИИ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ
Лучшие Банки по качеству обслуживания в цифровых каналах. 2016
Альфа-Банк
Банк Русский Стандарт
Росбанк
Россельхозбанк
Уральский банк реконструкции и развитияЛучшие Страховые компании по качеству обслуживания в цифровых каналах. 2016
Абсолют Страхование
Ингосстрах


Лучшие МФО по качеству обслуживания клиентов в цифровых каналах. 2016
Деньги сразу
Быстроденьги
МигКредит
Компания Абсолют Страхование впервые приняла участие в Исследовании и заняла высокие позиции по качеству дистанционного обслуживания. Как отметил Андрей Бурлак, заместитель Генерального директора «Абсолют Страхование» по розничному страхованию: «Наблюдается положительная динамика (по показателю удовлетворенности клиентов обслуживанием), рост с 88% вначале года до 91% за последний отчётный период, и мы связываем это с изменением подхода к организации дистанционного обслуживания клиентов. Развитие розничного направления и продаж через интернет невозможно без качественной работы сотрудников Контакт-центра страховой компании, поэтому за последний год требования к Контакт-центру «Абсолют Страхование» значительно изменились для обеспечения удовлетворённости наших клиентов».

ЛИДЕРЫ ИНДУСТРИИ. Лучшие компании финансового сектора по обслуживанию клиентов.
Лучшими признаны 4 Контактных Центра:
Абсолют Страхование
Росбанк
Россельхозбанк
Уральский банк реконструкции и развития

Россельхозбанк стал лидером рейтингов Исследования в 2016 году.