Аналитики из Naumen установили, что с апреля по октябрь текущего года банки почти перестали консультировать клиентов через иностранные мессенджеры. Соответствующее требование установлено законом, вступившим в силу 1 июня.
Так, доля использовавших для этих целей Telegram, снизилась с 73% до 6%, а WhatsApp практически полностью ушёл со сцены. При этом в российские сервисы финорганизации мигрируют неохотно — из 79 крупнейших компаний отрасли в Max пришёл только ВТБ. Также банк общается с гражданами через «ВКонтакте», но на официальный канал связи — «ВТБ Онлайн» — приходится 99,4% всех обращений.
«Почта Банк» 55% запросов получает во «ВКонтакте», 40% — по электронной почте, 3,5% — в «Одноклассниках» и 1,5% — через форму обратной связи. В случае с «Альфа-Банком» для консультаций в основном используется мобильное приложение (65%), но доступен и чат в той же «ВКонтакте».
После введения запрета на использование иностранных платформ банкиры переключились на имейлы и веб-формы. Электронную почту используют 86% кредитных учреждений, формы обратной связи — 70% (хотя качество обслуживания по этим каналам заметно ниже). Основным же способом коммуникации остаются приложения (85% банков), через которые решается более 90% вопросов.
Не теряют актуальности и звонки — их эффективность, по данным Naumen, достигает 97%. Автоматизированных голосовых ассистентов при этом внедрила уже треть игроков отрасли: эти решения корректно реагируют на молчание, различают речь и шумы, а в половине случаев отправляют материалы по SMS.
Говоря о перспективах «нацмессенджера» в этом поле, эксперты отметили, что с учётом обязательной предустановки и планов по развитию Max как государственной экосистемы миграция банков и их клиентов произойдёт в среднесрочной перспективе.
.jpg)