Группа компаний Angara провела оценку лояльности заказчиков по методике NPS

Группа компаний Angara провела оценку лояльности заказчиков по методике NPS

Группа компаний Angara впервые провела оценку лояльности заказчиков, используя методику NPS. В результате значение индекса составило 71%, а доля промоутеров (тех, кто однозначно готов рекомендовать компанию) – 75%.

Суть методики измерения клиентской лояльности по методике NPS строится на базе двух основных вопросов, которые задают клиентам. Первый и главный вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию X»? Клиент ставит оценку по шкале от 0 до 10, где 10 означает «точно порекомендую», а 0 – «точно не порекомендую». Далее, исходя из ответов, клиентов делят на три группы: «промоутеры» (в оригинале «promoters») – поставившие оценки 9 и 10, «нейтралы» (в оригинале «passive clients») – давшие оценки 7 и 8, и «критики» (в оригинале «detractors») – давшие оценки от 0 до 6 – недовольные клиенты, которые скорее не будут рекомендовать компанию, более того, могут даже «отсоветовать» пользоваться ее услугами. Индекс NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» и показывает уровень клиентской лояльности. Помимо самого индекса NPS, также задается вопрос о причинах поставленной оценки с целью выявить основные драйверы и барьеры лояльности.

Основным драйвером клиентской лояльности является уверенность в устойчивом взаимодействии и конечном результате. Клиентам важно, чтобы интегратор, выполняя работы по внедрению или сопровождению, не оставил представителя заказчика наедине с возможными проблемами и помог довести начатое до успешного завершения – чтобы решение работало надлежащим образом. На вероятность положительной рекомендации также существенное влияние оказывают такие факторы, как выполнение задач точно в срок, оперативность реагирования на запросы заказчика на этапе пресейла, при проведении конкурсных процедур, а также скорость реакции в работе с инцидентами в ходе технического сопровождения.

Среди причин, почему клиенты готовы рекомендовать группу компаний Angara, часто звучало, что компания придерживается политики прозрачности ценообразования. Это позволяет заказчику быть уверенным в том, что после начала работ общая сумма расходов не увеличится. Также представители заказчиков отметили, что в ходе внедрения при выявлении необходимости проведения дополнительных работ компания проявляет гибкость и гуманность в определении стоимости доработок.

Абсолютное большинство клиентов, принявших участие в исследовании, упомянули высокий уровень профессионализма команды технических специалистов группы компаний Angara, причем нередко звучали реплики, что инженеры компании знают инфраструктуру заказчика лучше, чем собственные специалисты. «Навык глубоко погрузиться в техническое задание и быстро разобраться, что на самом деле происходит с ландшафтом ИБ у клиента, позволяет нам предложить те решения, которые отвечают потребностям бизнеса», – комментирует Сергей Шерстобитов, генеральный директор группы компаний Angara.

Среди важных критериев, положительно влияющих на вероятность рекомендации, клиенты отметили гибкость группы компаний Angara при работе с заказчиками. Компания дает возможность вносить корректировки в техническое задание после заключения контракта, поскольку нередко бывает так, что в начале работ не были учтены какие-то особенности или ограничения, выявленные уже на стадиях проектирования или внедрения. «Такой подход, с одной стороны, зачастую сказывается на маржинальности проекта для нас, с другой – позволяет гарантировать клиенту результат, когда решение будет работать. Заказчики это ценят и впредь выбирают нас в качестве партнера», – поясняет Сергей Шерстобитов. Говоря о гибкости, клиенты отмечали такие аспекты: возможность замены специалиста на проекте, готовность представителей группы компаний Angara брать на себя ответственность по взаимодействию с вендорами, а также открытость к новому для себя опыту и формату работы. Например, один из заказчиков отметил, с какой легкостью компания взялась за оказание услуг по техническому сопровождению функционирования SOC, владельцем которого является другая компания, специализирующаяся на оказании услуг в области информационной безопасности. «Мы охотно идем на эксперименты, если понимаем, что это действительно важно для клиента и дает нам возможность обогатить нашу экспертизу, чтобы в будущем поделиться ею с другими нашими заказчиками», – добавляет генеральный директор группы компаний Angara.

Для многих представителей заказчика важным является то бережное и внимательное отношение сотрудников компании, которое они проявляют в ходе сотрудничества. В частности, ответственность и проактивный подход при обсуждении и решении задач, готовность к конструктивному открытому диалогу, корректность в работе с проектной документацией и закрывающими документами. Из опыта взаимодействия у клиентов сложилось впечатление, что сотрудники компании искренне стремятся оказать содействие в решении трудностей, подробно описывают, какие есть возможности, предлагают необходимое обучение и охотно рассказывают о новых возможностях в области информационной безопасности.

«Для нас это первый опыт, когда мы можем узнать, что на самом деле думают о нас клиенты. Результат впечатляющий, и это, безусловно, заслуга команды, которая уже более пяти лет создает и доставляет ценность клиентам. Следующим нашим шагом в этом направлении станет развитие тех качеств, о важности которых сказали клиенты, и здесь целый пласт работы – от внесения изменений в ряд бизнес-процессов и наращивания экспертизы технических специалистов до создания условий по упрочнению горизонтальных связей внутри компании, когда сотрудники еще быстрее могут давать обратную связь клиентам и предлагать те решения, которые отвечают потребностям бизнеса», – заключил Сергей Шерстобитов.