Эксперты крупного оператора телефонии для бизнеса «Манго Телеком» выпустили рекомендации — как подготовиться к новогодним продажам.
Праздничные расходы россиян в среднем составляют, по данным ВЦИОМ, порядка 14 тысяч рублей, включая траты на подарки близким, украшение дома, праздничный стол и развлечения. Расходы запланированы в большинстве семей, деньги в любом случае будут потрачены, вопрос — на что именно и где, объясняют специалисты.
С середины декабря активность растет практически на всех потребительских рынках, задача компаний — максимизировать выручку, создавая наиболее благоприятные условия для совершения покупки. Причем речь не о ценовых, а о сервисных факторах.
Увлекаться акционными предложениями, считают эксперты, небольшим компаниям не стоит. Во-первых, возможности дисконтирования у них существенно ниже, чем у крупных игроков, а, во-вторых, доверие к скидкам в праздники невысоко. Акции часто бывают лишь мнимыми. Покупатели это отлично понимают, и реакция на скидки достаточно сдержанная. Более того, от поиска лучшей цены потребитель часто разворачивается к поиску лучшего сервиса и готов платить за него.
«Если вам приходилось искать для кого-то подарок буквально в последний момент, вы понимаете, почему в ситуации ажиотажного спроса продажи делает не тот, у кого дешевле, а тот, кто снимает трубку в восемь вечера», — пишут эксперты «Манго Телеком».
Перед Новым годом имеет смысл не только увеличить часы работы торговых точек, но и пересмотреть работу с обращениями на сайте, по телефону, в социальных сетях и мессенджерах.
«В обычных условиях вечерняя заявка с легкостью «доживает» до утра. Но на Новый год, когда популярные товары быстро заканчиваются, люди предпочитают не ждать. На следующий день заказ с большой вероятностью придется аннулировать, его уже выполнит более проворный продавец», — разъясняют специалисты.
График работы операторов, обслуживающих обращения клиентов в интернет-магазине, по телефону или в соцсетях, нужно перестроить так, чтобы контакт-центр перекрывал как можно более продолжительный период времени, и покупатель, обратившийся даже поздним вечером, получал живую обратную связь.
Если на линию требуется вывести дополнительный персонал, времени на его обучение практически нет, поэтому заранее нужно подготовить скрипты. При высокой интенсивности звонков подсказки на компьютере помогут новичкам на сбиться, не запутаться в продуктах и услугах, не забыть сообщить клиенту что-то важное, отвечать быстро и четко.
С вечерними обращениями нетрудно справиться, если принимать их в удаленном режиме — даже из дома, уже после завершения рабочего дня. Например, с помощью приложений для смартфона, связанных с офисной АТС.
Если линии всех сотрудников заняты, специальная функция телефонии сразу же, когда хотя бы один из менеджеров освободится, автоматически наберет номер клиента, который звонил, но не дождался ответа.
Специалисты советуют также использовать небольшие хитрости, чтобы удержать звонок:
«Добавьте в систему IVR полезную или увлекательную информацию, которая заставит звонящего оставаться на линии, пока продавец заканчивает другой разговор. Например, это может быть подборка примеров оригинальных поздравлений или новогодних тостов, которые ваш клиент запомнит и сам использует при случае».
Еще один способ увеличить праздничные продажи — реактивация клиентов, которые покупали товары и заказывали услуги в прошлом году. Выборка таких клиентов по базе и обзвон дают неплохие результаты: компания им уже знакома, а звонок сам по себе может выступить напоминанием о необходимости той или иной покупки и заново сформировать потребность.
