Специалисты Дирекции информационных технологий АО «ГСК «Югория»» в конце 2017 года завершили проект внедрения лучших практик управления ИТ-услугами, направленный улучшение качества технической поддержки и повышение уровня предоставляемых услуг на фоне роста скорости разработки нового функционала ИТ-систем, а весь 2018 год был посвящен постоянной работе над улучшением и оптимизацией внедренных ранее процессов.
В ходе проекта, который длился с середины 2016 года, был проведен ряд организационных и технических изменений: Служба технической поддержки и мониторинга была выведена в отдельное подразделение, по всем ключевым сервисам подготовлен, заключен и выдержан SLA, реорганизованы и регламентированы ключевые процессы преобразования (управление изменениями, управление релизами и развертыванием) и эксплуатации услуг (управление инцидентами и сервисными запросами, управление доступом, управление проблемами), внедрена новая система автоматизации процессов CleverENGINE на базе платформы OMNITRACKER с удобным пользовательским порталом, организовано посменное дежурство сотрудников, покрывающее основные часы работы компании и т.д.. Важно отметить, что проект выполнялся собственной командой специалистов без привлечения внешних экспертов.
В результате реализации проекта значительно сократилась аварийность сервисов и увеличилась их доступность, существенно улучшилось отношение пользователей к работе техподдержки. Уровень удовлетворённости пользователей качеством услуг, измеряемый с помощью показателя NPS, вырос с 0 до 53 пунктов. Среднее время выполнения запросов и устранения инцидентов уменьшилось в 2,5–3 раза, время предоставление доступа для новых сотрудников к информационным системам компании сократилось с 3-х дней до 4 часов. Более 60% обращений поступают через портал самообслуживания и автоматически назначаются нужным специалистам.
