Проект по внедрению системы управления очередью проходил в два этапа и проводился давним партнером ДАМАСКа – компанией «Формула Торговли».
На первом специалисты составили план помещения, проанализировали направления основных потоков посетителей и составили организационную схему обслуживания. В соответствии с этими данными УФМС по Республике Коми была рекомендована оптимальная схема размещения элементов системы электронной очереди – количество и локализация регистрационных терминалов, места размещения центральных информационных табло, которые должны были соответствовать сложившимся зонам ожидания, табло операторов.
На втором этапе все аппаратные элементы системы электронной очереди были установлены в помещениях клиентской службы, а специалисты по внедрению инсталлировали и запустили софтверную составляющую решения.
На основе решения ДАМАСК-УФМС в Республике Коми было реализовано решение на 7 рабочих мест со следующим функционалом: предварительная запись, конфигуратор графического интерфейса, конструктор отчетов, запись через Интернет, оценка качества обслуживания, которая производится с сенсорного терминала
Система была внедрена в комплектации с сенсорным терминалом выдачи талонов, одним главным ЖК-табло, программными пультами операторов и микрофонами для записи переговоров с посетителями.
Адаптация посетителей к новой схеме организации обслуживания заняла несколько дней, однако сразу же посетители и работники управления ощутили значительное улучшение качества обслуживания.
Поскольку система электронной очереди фиксирует все временные характеристики обслуживания, у работников управления появился неопровержимый инструмент работы с жалобами и претензиями.
Все это привело к тому, что за счет предварительного информирования, оптимизации алгоритма сложносоставных услуг (когда посетитель обращается в 2 и более окон) и общего улучшения организации обслуживания на 30% увеличилась скорость обслуживания одного посетителя, что сократило очереди и привело к повышению общей пропускной способности учреждения на 10%.
