Более всего популярны переводы по номеру телефона и оплата услуг через банковские мобильные приложения. Наименее популярны – цифровые помощники банков. 25% россиян получают кешбэк, 20% – просматривают сторис банков.
Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в октябре 2019 года.
Самой популярной цифровой финансовой услугой стал перевод денежных средств по номеру телефона с помощью мобильного приложения – ей пользуются 57% россиян. На втором месте – оплата услуг (мобильная связь, интернет, ЖКХ) через приложение банка (54%). 37% используют функции оплаты по QR-коду или штрих-коду.
71% россиян знают о кешбэке в принципе. Почти каждый четвертый (23%) пользуется им. 35% знают об этой услуге, но не хотят пользоваться ей.
Каждый пятый россиянин получает финансовые советы и просматривает новости в сторис приложения банка. Чуть меньше – 19% – оставляли заявки на оформление банковских продуктов онлайн (на сайте банка или через мобильное приложение).
Чатом в приложении банка пользовались 9% (36% знают о такой возможности, но не собираются пользоваться ей).
Россияне почти ничего не знают о цифровых помощниках, встроенных в электронные сервисы банков – с поддержкой банков в чате общались только 16% (45% вообще не слышали о таком сервисе). С чат-ботами банков общались ещё меньше – 8% россиян, с автоматизированным голосовым помощником – 11%.
Чаще цифровыми сервисами пользуются клиенты в возрасте от 18 до 34 лет, люди с доходом выше среднего, руководители любого уровня и квалифицированные специалисты. Хуже всего о цифровых сервисах информированы жители сел, население старше 60, а также люди с низким уровнем дохода.
Всеволод Хоменко, руководитель проектов в сфере финансовых исследований, Аналитический центр НАФИ: «Банк и его клиент все больше взаимодействуют друг с другом в онлайн-формате. Это выражается в двух взаимосвязанных тенденциях. Во-первых, среди потребителей растет уровень пользования цифровыми каналами: в 2019 году доля россиян, пользующихся банковским приложением, превысила 50%. А во-вторых, расширяется перечень операционных и маркетинговых функций цифрового канала.
В результате этого складывается принципиально новая картина потребительского поведения, которая еще два-три года назад могла бы показаться фантастической: каждый третий россиянин прибегает к оплате по QR или штрих-коду, а каждый пятый просматривает финансовые новости и советы в сторис приложения банка. Ожидаем, что цифровые каналы в финансовой сфере будут постепенно становиться востребованными не только среди молодежи и людей среднего возраста, но и у старшего поколения».
