Представители нового «цифрового» поколения склонны отказываться от продуктов и услуг компании, столкнувшись с негативным опытом использования ее мобильного приложения
По результатам нового исследования Oracle, почти 55% представителей «поколения Миллениум» утверждают, что они вряд ли будут использовать продукты или услуги компании, получив негативные впечатления от ее мобильного приложения.
В отчете по результатам глобального исследования Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation также отмечается, что 39% респондентов, вероятнее всего, не будут рекомендовать продукты или услуги компании, если ее приложение разочаровало после первого опыта использования, а 27% опрошенных заявили, что подобные отрицательные впечатления могут даже привести к негативному восприятию любых продуктов или услуг компании.
Эти результаты свидетельствуют о том, что компании, не способные предоставить существующим и потенциальным клиентам привлекательные мобильные приложения, точно отражающие ценности своего бренда, рискуют оттолкнуть молодых людей и увидеть, как конкуренты вырываются вперед благодаря более впечатляющим предложениям.
«Тесные, персонализированные взаимодействия становятся новым оружием в борьбе за привлечение и удержание клиентов, принадлежащих к «цифровому» поколению, — отметил Сухас Улияр (Suhas Uliyar), вице-президент Oracle по стратегии развития мобильных продуктов. — У компаний, которые не могут обеспечивать выгоды клиентам, поддерживая более удобные, функциональные и значимые мобильные взаимодействия, мало шансов выйти в лидеры».
Результаты исследования также свидетельствуют о том, что молодых людей раздражают нежелательные коммуникации в виде push-уведомлений, не соответствующих их индивидуальным потребностям, но они рады получать от компаний полезную информацию.
73% респондентов отметили, что им нравится возможность приобретать товары или услуги с использованием мобильных приложений. Многие опрошенные заявили, что им нравится возможность управлять счетами за услуги (71%) и сообщать о проблемах или претензиях к компании (65%) через мобильное приложение.
При этом более половины молодых людей (56%) не хотели бы получать push-уведомления. И столько же респондентов отметили, что они редко реагируют на получаемые push-уведомления, хотя почти 50% опрошенных признают, что такие уведомления являются персонализированными.
«Возможность управлять счетами или сообщать компании о проблемах в обслуживании через мобильное приложение подразумевает предварительное согласие на такие взаимоотношения между клиентом и брендом или поставщиком услуг. Но в случае push-уведомлений ситуация другая, — отметил Сухас Улияр. — Организациям необходимо через приложения предоставлять сервисы, которые искусно балансируют на границе между полезностью и чрезмерностью, если они хотят, не отталкивая молодых людей, воспользоваться их тягой к мобильным и планшетным приложениям».
Анализ ответов респондентов из разных регионов позволяет обнаружить, что молодые люди в странах Азиатско-тихоокеанского региона намного более активно используют мобильные приложения, в особенности для работы и выполнения других более «серьезных» функций.
Респонденты в этом регионе почти в три раза чаще, чем в странах EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка), утверждают, что их приложения для работы им совершенно необходимы, так же как и приложения для обеспечения безопасности. Кроме того, респонденты по всему миру загрузили в среднем 20-25 мобильных приложений, при этом 40% молодых людей из Азиатско-тихоокеанского региона заплатили как минимум за пять из них, тогда как в регионе EMEA и в Северной Америке так поступили лишь около 25% респондентов.
Для молодых людей в Азиатско-тихоокеанском регионе мобильные приложения — это не просто нечто такое, что неплохо было бы иметь. Приложения совершенно необходимы им в повседневной жизни. Молодежь в этом регионе постоянно выискивает инновационные приложения и готова платить за приложения, которые предоставляют ценные возможности, и такое поведение стимулирует развитие бизнеса.
Результаты исследования в глобальном масштабе указывают на значительное различие в использовании респондентами приложений для смартфонов и планшетов. Хотя молодые люди достаточно активно используют планшеты, однако смартфоны продолжают оставаться предпочтительными устройствами для доступа к мобильным приложениям. Например, 61% респондентов загружали в сеть мультимедийный контент с использованием приложения для смартфона — почти в два раза чаще, чем с планшета (35%). Для перевода денег другу 48% респондентов использовали приложение для смартфона, и лишь 22% выбрали приложение для планшетного устройства.
«Очевидно, есть еще много возможностей для инноваций в приложениях для планшетов и фаблетов, и компании, которые воспользуются этими возможностями, с большей вероятностью будут добиваться успеха на рынке, который все еще не является достаточно зрелым. Однако приложения для смартфонов и планшетов не должны разрабатываться независимо друг от друга. Зачастую у молодых людей есть множество устройств с сетевым доступом, и компаниям потребуется поддерживать согласованные, качественные взаимодействия через приложения на любых устройствах, если они хотят обеспечивать выгоды своим клиентам», — отметил Сухас Улияр.
С полным отчетом о результатах исследования можно ознакомиться на сайте Millennials and mobility.
В ходе исследования, проведенного Oracle в сотрудничестве с компанией Opinium Research LLP, были опрошены молодые люди в возрасте от 18 до 34 лет (Millennials), работающие в глобальных организациях в странах Европы, Ближнего Востока, Африки, Азиатско-тихоокеанского региона и Северной Америки.
.png)