Клиенты расставили приоритеты среди критериев интернет-сайтов финансовых компаний. Оказалось, что мнение пользователей кардинально расходится с приоритетами банков.
Пользователи сайтов финансовых компаний оценивают их на 17% ниже, чем в среднем сайт в интернете. К такому выводу пришли аналитики компании Change Sciences Group, опросившие пользователей банковских и других финансовых сайтов с целью выяснить, какие качества они больше всего ценят в онлайн-представительствах компаний и насколько часто их требования удовлетворяются. Исследователи проанализировали 15 сайтов популярных банков и сравнили их с сайтами различных компаний (пенсионных фондов, онлайн-магазинов и т.д.).
Согласно результатам опроса, наиболее важным качеством финансового сайта для пользователей является простота и удобство. Количество опций на сайте банка, новые промо-акции и широкая продуктовая линейка интересовали пользователей куда меньше. В то же время сами финансовые компании как раз чаще всего делают ставку именно на эти качества, говорится в исследовании. Авторы работы также сравнили онлайн-сервисы, позволяющие управлять личными финансами. Сайты банков оказались одними из наименее удобных. Так, сайты крупных онлайн-магазинов (таких как Amazon и Walmart) пользователи признали на 25% более удобными, чем сайты розничных банков. На 20% удобней сайтов банков оказались сайты управления личными финансами (например, Mint.com). Сайты розничных банков заняли последнее место среди сайтов финансовых компаний по степени удовлетворенности пользователей (чуть более 50%).
Сайты банков для корпоративных клиентов, напротив, показали себя с лучшей стороны: ими остались довольные более 65% пользователей. Стоит отметить, что среди розничных банков аналитики наблюдали большой разброс в качестве. Несмотря на то, что их средний уровень был низким, лидеры этой группы опережали «середняков» почти на 20%. В качестве проблем банковских сайтов пользователи называли непонятные и нежелательные промо-акции, неочевидную навигацию и избыточное описание продуктов. «Банкам и кредитным организациям необходимо пересмотреть то, что они считают самым главным в своих сайтах. Пользователи явно высказываются в пользу простоты и удобства, и поэтому больше популярностью среди них пользуются именно те сайты, которые стараются угодить этим требованиям», – отметил Стив Эллис (Steve Ellis), основатель Change Sciences. Простота преподнесения информации в случае сайтов корпоративного банкинга является одним из важнейших факторов повышения качества сервиса, считает Дмитрий Злобин, начальник управления интернет-маркетинга «Промсвязьбанка». «Это особенно заметно на сложных финансовых продуктах, которыми изобилует корпоративный бизнес. Ведь это не так просто – рассказать клиенту быстро и понятно, что такое факторинг или банковские гарантии», – пояснил он.
- Стоимость медиауслуг (открыть PDF) -
