Сегодня Uniteller объявляет о реализации совместного с компаниями УФС и «Телеком-Экспресс» необычного проекта: возможность выбрать и безопасно оплатить железнодорожный билет банковской картой посредством телефона, с помощью системы интерактивного голосового взаимодействия (IVR), специально разработанного компанией «Телеком-Экспресс». Проект потребовал не только специальных программных решений для проведения транзакции, но и тщательного определения способов обеспечения надежности и безопасности платежей
IVRСовременный сумасшедший ритм жизни научил людей более трепетно относится к своему времени. Собираясь в отпуск, путешествие или деловую поездку, многие отдают предпочтение современным сервисам – бронирование и покупка билетов онлайн или по телефону, как наиболее быстрому способу достижения цели, нежели традиционные огромные очереди в отделении РЖД. Однако, прежде, покупая билет по телефону через оператора, расплатиться можно было только наличными - то есть после разговора с оператором пассажиру нужно было идти в ближайшее отделение РЖД, искать терминал, чтобы оплатить покупку или привязывать свое время к приходу курьера. При этом бронь без доставки билетов сохранялась в течение трех часов.
А автоматические голосовые интерфейсы применялись лишь для того, чтобы получить доступ к интересующей клиента информации, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме.
Развитие безналичных платежей и новое применение IVR послужили предпосылкой появлению современного и очень удобного сервиса покупки билетов.
Компания «Телеком-Экспресс» разработала и внедрила для компании УФС систему покупки билетов при помощи телефона, модернизировав текущую систему бронирования. В новом решении использованы функции голосового меню IVR и предусмотрена возможность тонального набора для ввода данных банковских карт. Одним из важных аспектов нового современного сервиса является надежный и быстрый процессинг платежей, обеспеченный процессинговым центром Uniteller.
«Технология IVR будет чрезвычайно полезна для потребителей услуг, так как позволит существенно сократить время на оплату. В случае с УФС это особенно актуально в период высокого туристического сезона, когда количество транзакций многократно возрастает», — комментирует Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс».
Теперь после оформления заказа по телефону клиенту УФС достаточно выразить желание оплатить билет банковской картой, и оператор переключит его на систему интерактивного голосового ответа (IVR). Система предложит ввести данные по карте, после чего снова переключит клиента на оператора, который проверит и подтвердит проведение платежа.
Данные банковской карты максимально защищены. Пассажиру не нужно диктовать конфиденциальную информацию оператору, что исключает возможность мошенничества и копирования данных карты. В целях обеспечения максимальной безопасности, данные карты не хранятся на серверах, а авторизация происходит автоматически. Контрольный купон заказа отправляется на электронную почту и мобильный телефон. Существует возможность реализации и более сложных механизмов взаимодействия с клиентом (многократные операции, заказ дополнительных услуг с оплатой в несколько этапов).
«Исключая влияние человеческого фактора со стороны операторов call-центра, мы выходим на новый уровень защиты персональных данных и безопасности платежных операций», — считает генеральный директор «УФС» Дмитрий Витчинка, — «Кроме того, возможность оплаты билетов при помощи телефона – это удобный и практичный сервис для клиентов, не имеющих доступа в интернет».
Однако необычность и изящество решения становится видна только из его детального описания. Центральный алгоритм представленного решения следующий:
Данные банковской карты после успешного выполнения бронирования вводятся покупателем в IVR и система IVR «вводит» данные карты на платежную страницу Uniteller. После совершения платежа система голосового взаимодействия в автоматическом режиме сообщает покупателю об успешности операции и выдает инструкции по получению билета.
Важно отметить, что протокол 3D-Secure не применим при любой реализации оплаты через call-центр, т.к. передача данных там всегда происходит с участием персонала и/или оборудования, находящегося вне контроля клиента или банка-эмитента карты. Поэтому Uniteller, как процессинговый центр, проверяет каждую транзакцию на возможное мошенничество и авторизует карту в банке-эквайрере. При этом задействуется система фильтров безопасности, которую совместно настроили с учетом имеющихся бизнес-требований специалисты Отдела контроля рисков и противодействия мошенничеству Uniteller и специалисты по информационной безопасности «УФС-Онлайн». Кроме того, с сотрудниками call-центра проведен дополнительный инструктаж о потенциально «опасных» параметрах заказа (направления, время, «билет в один конец»), при которых оплату картой разрешать не рекомендуется.
«Это партнерство, несомненно, повышает качество и надежность услуги», — комментирует событие генеральный директор компании Uniteller Алексей Богаткин, — «Решение Uniteller для «УФС-онлайн» одно из самых передовых в техническом плане из существующих на рынке. Кроме удобства и скорости, его преимущество и в более низкой комиссии, что скажется на конечной стоимости каждого билета».
- Стоимость медиауслуг (открыть PDF) -
