Классический инструмент бизнес-телефонии, голосовые меню для маршрутизации поступающих звонков, появился еще в одной из первых версий MANGO OFFICE. Но теперь IVR получает, пожалуй, самое важное за последние годы функциональное расширение — потоковое распознавание речи.

На практике это означает, что взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд.

Причем в MANGO OFFICE голосовое управление работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку («Для соединения со службой технической поддержки скажите «Поддержка» или нажмите 1») — потенциал гораздо шире. 

Новый IVR позволяет настраивать семантическое ядро и буквально обращаться к звонящему с открытыми запросами, подразумевающими вариативность реакций и ответов естественной речи. Например, «Укажите причину своего обращения» или «Скажите, по какому вопросу вы звоните».

Замеры, проведенные «Манго Телеком» во время тестирования нового IVR, показали значительное сокращение потерь по входящим звонкам в колл-центрах с массовыми обращениями. 

— Чем больше пунктов в голосовом меню, тем ниже вероятность, что звонящий дослушает его до конца и останется на линии до момента соединения с оператором. Если вы работаете с большим потоком обращений, вам известно количество потерь, которое фиксируется именно на уровне IVR», — говорит Кирилл Колчин, менеджер по продуктовому маркетингу виртуальной АТС MANGO OFFICE. — Сразу назвать тематику звонка или фамилию нужного специалиста клиенту действительно проще и удобнее.

В некоторых моментах — это буквально единственный доступный звонящему вариант.

— Мы видим, как часто люди сейчас используют беспроводные наушники, гарнитуры или громкую связь в машине. Во время звонка в руках нет телефона, навигация в голосовом меню кнопками невозможна. Это вынуждает прослушивать меню целиком и ждать ответа секретаря, — комментирует Колчин.

Обновляя функции IVR, «Манго Телеком» переработал и сопровождающие алгоритмы предотвращения потерянных звонков. Система автоматически соединит первогоосвободившегося оператора по номеру абонента, который прервал звонок, находясь в голосовом меню. 

12 декабря, 2019

Подписаться на новости BIS Journal / Медиа группы Авангард

Подписаться
Введите ваш E-mail

Отправляя данную форму вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности персональных данных

18.09.2025
ВТБ: Переход к своим решениям — один из трендов современного финтеха
18.09.2025
«Россельхозбанк»: Китай и «азиатские тигры» показывают кратно опережающую динамику
18.09.2025
«Локомотив» импортозамещения приходит на конечную станцию?
18.09.2025
В Google Workspace появился новый уровень безопасности
18.09.2025
Число угроз API возросло до 40 тысяч инцидентов в первой половине 2025 года
17.09.2025
«Наша задача — обеспечить максимальное удобство и простоту при работе с почтой»
17.09.2025
К 2028 году — выплаты цифровым рублём, универсальный QR-код, биометрические транзакции
17.09.2025
Природа Камчатки киберочистится на четверо суток
17.09.2025
Синтез ИБ и кооперации в новом формате — конференция CoopDays IV
17.09.2025
Госдеп даёт 11 млн долларов за поимку украинского хакера

Стать автором BIS Journal

Поля, обозначенные звездочкой, обязательные для заполнения!

Отправляя данную форму вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности персональных данных