Международный сервис-провайдер Orange Business Services разработал специализированный портал самообслуживания Web IVR для Touch Bank (международный проект OTP Group, крупнейшей банковской группы в Центральной и Восточной Европе). Интерактивный помощник призван повысить качество клиентcкого обслуживания, упростить поиск информации и получения ответов на наиболее распространенные вопросы. Web IVR – это браузерное решение для мобильных устройств, которое не требует установки приложения или дополнительных действий от клиента. Новый сервис также позволит оптимизировать операционные расходы, снизив нагрузку на телефонную линию и количество сброшенных вызовов.
Чтобы войти в систему самообслуживания Touch Bank нужно позвонить на горячую линию банка и выбрать эту опцию в меню стандартного IVR. После этого клиент получит sms-сообщение со ссылкой на портал — защищенную страницу в Интернете, дизайн которой полностью повторяет привычный сайт банка и интерфейс мобильного приложения. В Web IVR клиент найдет все необходимые инструкции, описание продуктов и услуг банка, а также персональную информацию о балансе на текущем счете, количестве накопленных бонусных баллов или размере депозита. В Web IVR можно получить простые инструкции по настройке и функционалу Интернет- или мобильного банка, поделиться отзывом или подать жалобу, посмотреть обучающее видео и после этого, при необходимости, выбрать звонок в контактный центр.
Решение Orange максимально защищено от киберугроз. Приложение соответствует требованиям стандарта CI DSS. Все интеграции с системами заказчика осуществляются по защищенному VPN-каналу, взаимодействие между решением и браузером конечного пользователя происходит по протоколу HTTPS. Присылаемая ссылка на страницу Web IVR шифруется и активна только час, после чего придется снова запрашивать доступ. Пользователь работает в системе в режиме «инкогнито», используется только его финансовая информация по счетам, никаких транзакций через страницу IVR он провести не может.
«Touch Bank стремится предлагать своим клиентам максимально удобные банковские продукты при помощи новых технологий. Полностью разработанное нами решение Web IVR станет для Touch Bank эффективным инструментом, повышающим уровень обслуживания клиентов, как текущих, так и потенциальных. Оно расширяет возможности взаимодействия с банком для тех, кто предпочитает самостоятельно решать возникающие вопросы», — говорит Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services в России и СНГ.
«В первую очередь, Web IVR позволяет упростить процесс поиска информации и получения ответов на вопросы категории «как», которые не требуют консультации специалиста, а скорее представляют собой короткую и простую инструкцию к действию. Это решение также позволяет классифицировать и уместить большой объем информации практически в один экран, где клиент выбирает нужную ему тему и уже детально знакомится с инструкцией, которая решит его «боль». Прочесть пошаговую инструкцию по распределению кредитного лимита, например, проще, чем прослушать эту же инструкцию с трубкой у уха», — отмечает Наталия Степнова, Операционный директор, Touch Bank.
Чтобы войти в систему самообслуживания Touch Bank нужно позвонить на горячую линию банка и выбрать эту опцию в меню стандартного IVR. После этого клиент получит sms-сообщение со ссылкой на портал — защищенную страницу в Интернете, дизайн которой полностью повторяет привычный сайт банка и интерфейс мобильного приложения. В Web IVR клиент найдет все необходимые инструкции, описание продуктов и услуг банка, а также персональную информацию о балансе на текущем счете, количестве накопленных бонусных баллов или размере депозита. В Web IVR можно получить простые инструкции по настройке и функционалу Интернет- или мобильного банка, поделиться отзывом или подать жалобу, посмотреть обучающее видео и после этого, при необходимости, выбрать звонок в контактный центр.
Решение Orange максимально защищено от киберугроз. Приложение соответствует требованиям стандарта CI DSS. Все интеграции с системами заказчика осуществляются по защищенному VPN-каналу, взаимодействие между решением и браузером конечного пользователя происходит по протоколу HTTPS. Присылаемая ссылка на страницу Web IVR шифруется и активна только час, после чего придется снова запрашивать доступ. Пользователь работает в системе в режиме «инкогнито», используется только его финансовая информация по счетам, никаких транзакций через страницу IVR он провести не может.
«Touch Bank стремится предлагать своим клиентам максимально удобные банковские продукты при помощи новых технологий. Полностью разработанное нами решение Web IVR станет для Touch Bank эффективным инструментом, повышающим уровень обслуживания клиентов, как текущих, так и потенциальных. Оно расширяет возможности взаимодействия с банком для тех, кто предпочитает самостоятельно решать возникающие вопросы», — говорит Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services в России и СНГ.
«В первую очередь, Web IVR позволяет упростить процесс поиска информации и получения ответов на вопросы категории «как», которые не требуют консультации специалиста, а скорее представляют собой короткую и простую инструкцию к действию. Это решение также позволяет классифицировать и уместить большой объем информации практически в один экран, где клиент выбирает нужную ему тему и уже детально знакомится с инструкцией, которая решит его «боль». Прочесть пошаговую инструкцию по распределению кредитного лимита, например, проще, чем прослушать эту же инструкцию с трубкой у уха», — отмечает Наталия Степнова, Операционный директор, Touch Bank.
.jpg)
