Связь-Банк (группа ВЭБ) подвёл первые итоги использования системы управления знаниями KMS Lighthouse. Система была внедрена три года назад, используют её операторы контакт-центра банка. На российском рынке KMS Lighthouse предлагает компания DIS Group.
«После того, как операторы контакт-центра начали пользоваться системой управления знаниями KMS Lighthouse, ошибок в их работе стало меньше, – делится успехами куратор проекта Онищенко Ирина, руководитель направления обучения и контроля качества Департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов ПАО АКБ «Связь-Банк». – До внедрения этой системы на поиск нужной информации в базе знаний уходило до 30 секунд. После внедрения поиск ответов стал занимать 3-5 секунд в зависимости от темы поискового запроса».
Теперь гораздо больше вопросов клиентов решается при первом обращении в контакт-центр. По итогам трёх кварталов 2018 года на 41% снизился уровень принятых через контакт-центр жалоб и претензий клиентов. Это вызвано тем, что теперь часть вопросов закрывается в момент обращения клиента. Такого результата удалось достичь благодаря комплексу предпринятых мер и инструментов, одним из которых является система управления знаниями KMS Lighthouse.
Качество обработки звонков возрастает в среднем на 3% ежегодно, что подтверждается отчетами работников Отдела контроля качества телефонного обслуживания Департамента. Для повышения качества обработки звонков проводится всесторонняя работа с операторами, в том числе и через систему управления знаниями KMS Lighthouse. Теперь работники могут думать именно о решении вопроса клиента, а не о том, где искать нужную информацию. Кроме того, система не имеет ограничений по количеству возможных статей и информации, что позволяет постоянно делать ее более информативной.
«Бизнес-результаты наших клиентов – наш главный приоритет, – объясняет Павел Лихницкий, генеральный директор DIS Group. – Команда Связь-Банка обладает высочайшей экспертизой в области клиентского обслуживания. Мы гордимся тем, что наше решение помогло поднять планку клиентского опыта ещё выше».
(1).jpg)