КРОК завершил модернизацию системы динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра ВТБ24. Теперь клиенты российского банка удобно, быстро и без общения с оператором получают информацию по кредитным продуктам, счетам и вкладам. Также, благодаря применению технологий синтеза и распознавания речи, можно в автоматическом режиме узнавать адреса банкоматов и отделений ВТБ24. По итогам проекта эффективность канала самообслуживания контактного центра повысилась более чем в два раза
Контактный центр (КЦ) ВТБ24 был создан специалистами КРОК 8 лет назад на базе единой технологической платформы Avaya. Сегодня контактный центр объединяет площадки в Москве, Барнауле и Чебоксарах. Ежедневно операторы обрабатывают в среднем 60000 звонков, предоставляя клиентам банка возможность дистанционно получить квалифицированную помощь по решению широкого спектра вопросов: от информирования по статусам платежей до погашения кредитов.
Это стало возможным благодаря целому ряду ИТ-инструментов, внедренных специалистами КРОК. Для обеспечения персонализированного подхода система предиктивного исходящего обзвона интегрирована с базой данных клиентов банка*. Оператор получает мгновенный доступ к данным об абоненте: возраст, род деятельности, количество подключенных услуг банка, наличие кредитов и т.д. Благодаря системе предиктивного обзвона удалось значительно снизить нагрузку на операторов и оптимизировать время на соединение с абонентами. За счет алгоритмов прогнозирования система исходящего обзвона автоматически набирает следующий по списку номер абонента, когда предшествующий разговор еще не завершен, и подключает оператора только в случае успешного соединения.
Для банка важен максимально высокий стандарт обслуживания, поэтому КРОК внедрил систему оценки качества взаимодействия операторов с клиентами. С помощью данной системы супервизоры могут в любой момент прослушивать диалоги, а также просматривать экраны мониторов сотрудников контактного центра.
«Мы постоянно увеличиваем количество предоставляемых услуг, которые становятся все более комплексными. Нагрузка на операторов растет. Сегодня их задача – уже не просто предоставить абоненту информацию, а быстро разобраться в его вопросе и предложить лучшее решение, которое удовлетворит высокие требования Клиента. Мы благодарим КРОК за помощь в создании удобных для использования автоматизированных сервисов контактного центра, которые в том числе помогают оставаться ВТБ24 одним из лидеров финансового сектора в России», – отметил Михаил Медведев, вице-президент, заместитель директора Департамента клиентского обслуживания ВТБ24.
Комплексную техническую поддержку контакт-центра ВТБ24 уже много лет, с момента создания, оказывает проектная команда КРОК из 20 высококвалифицированных специалистов. Каждый из специалистов имеет большой опыт работы с мультивендорными решениями, интегрированными между собой, и может решить любой технический вопрос с минимальным сроком реагирования. На поддержке у КРОК 15 ИТ-систем и более 500 единиц оборудования, установленного для обеспечения функционирования контактного центра. Специалисты КРОК также осуществляют круглосуточное консультирование заказчика, в частности, обучают супервизоров корректно настраивать различные параметры для проведения кампаний исходящего обзвона или изменять настройки в системе управления трудовыми ресурсами.
«Мы гордимся тем, что обеспечиваем ежедневную бесперебойную работу КЦ ВТБ24 и делимся с коллегами опытом в области оказания услуг по техподдержке сложно интегрированных телеком решений. Накопленная экспертиза КРОК – более 800 реализованных проектов по созданию, модернизации и техподдержке контактных центров операторов связи, банков, компаний ритейла – позволяет добиваться максимальной отдачи от работы КЦ ВТБ24, который сегодня работает четко, как часовой механизм, без простоев и сбоев», – добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам компании КРОК.
*Единая Фронтальная Система
О банке ВТБ24
ВТБ 24 (ПАО) — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют 1062 офиса в 72 регионах страны. Банк предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.
В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.
Акционерами ВТБ 24 (ПАО) являются Банк ВТБ (публичное акционерное общество) — доля в уставном капитале 99,9269%, миноритарные акционеры — общая доля в уставном капитале — 0,0731%. Уставный капитал ВТБ 24 (ПАО) составляет 103 973 260 251 (Сто три миллиарда девятьсот семьдесят три миллиона двести шестьдесят тысяч двести пятьдесят один) рубль.
Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы — поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.
О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014-2015 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2015 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.) и видеоконференцсвязи (TAdviser, 2014 г.), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (РИА Рейтинг, РАС, 2014-2015 гг.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2015 г.), транспортным компаниям (РАС, CNews, 2015 г.), энергетике (TAdviser, Портал «Управление производством»,2014-2016 гг.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute.
Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail —DTKmarketing@croc.ru
Контактный центр (КЦ) ВТБ24 был создан специалистами КРОК 8 лет назад на базе единой технологической платформы Avaya. Сегодня контактный центр объединяет площадки в Москве, Барнауле и Чебоксарах. Ежедневно операторы обрабатывают в среднем 60000 звонков, предоставляя клиентам банка возможность дистанционно получить квалифицированную помощь по решению широкого спектра вопросов: от информирования по статусам платежей до погашения кредитов.
Это стало возможным благодаря целому ряду ИТ-инструментов, внедренных специалистами КРОК. Для обеспечения персонализированного подхода система предиктивного исходящего обзвона интегрирована с базой данных клиентов банка*. Оператор получает мгновенный доступ к данным об абоненте: возраст, род деятельности, количество подключенных услуг банка, наличие кредитов и т.д. Благодаря системе предиктивного обзвона удалось значительно снизить нагрузку на операторов и оптимизировать время на соединение с абонентами. За счет алгоритмов прогнозирования система исходящего обзвона автоматически набирает следующий по списку номер абонента, когда предшествующий разговор еще не завершен, и подключает оператора только в случае успешного соединения.
Для банка важен максимально высокий стандарт обслуживания, поэтому КРОК внедрил систему оценки качества взаимодействия операторов с клиентами. С помощью данной системы супервизоры могут в любой момент прослушивать диалоги, а также просматривать экраны мониторов сотрудников контактного центра.
«Мы постоянно увеличиваем количество предоставляемых услуг, которые становятся все более комплексными. Нагрузка на операторов растет. Сегодня их задача – уже не просто предоставить абоненту информацию, а быстро разобраться в его вопросе и предложить лучшее решение, которое удовлетворит высокие требования Клиента. Мы благодарим КРОК за помощь в создании удобных для использования автоматизированных сервисов контактного центра, которые в том числе помогают оставаться ВТБ24 одним из лидеров финансового сектора в России», – отметил Михаил Медведев, вице-президент, заместитель директора Департамента клиентского обслуживания ВТБ24.
Комплексную техническую поддержку контакт-центра ВТБ24 уже много лет, с момента создания, оказывает проектная команда КРОК из 20 высококвалифицированных специалистов. Каждый из специалистов имеет большой опыт работы с мультивендорными решениями, интегрированными между собой, и может решить любой технический вопрос с минимальным сроком реагирования. На поддержке у КРОК 15 ИТ-систем и более 500 единиц оборудования, установленного для обеспечения функционирования контактного центра. Специалисты КРОК также осуществляют круглосуточное консультирование заказчика, в частности, обучают супервизоров корректно настраивать различные параметры для проведения кампаний исходящего обзвона или изменять настройки в системе управления трудовыми ресурсами.
«Мы гордимся тем, что обеспечиваем ежедневную бесперебойную работу КЦ ВТБ24 и делимся с коллегами опытом в области оказания услуг по техподдержке сложно интегрированных телеком решений. Накопленная экспертиза КРОК – более 800 реализованных проектов по созданию, модернизации и техподдержке контактных центров операторов связи, банков, компаний ритейла – позволяет добиваться максимальной отдачи от работы КЦ ВТБ24, который сегодня работает четко, как часовой механизм, без простоев и сбоев», – добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам компании КРОК.
*Единая Фронтальная Система
О банке ВТБ24
ВТБ 24 (ПАО) — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют 1062 офиса в 72 регионах страны. Банк предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.
В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.
Акционерами ВТБ 24 (ПАО) являются Банк ВТБ (публичное акционерное общество) — доля в уставном капитале 99,9269%, миноритарные акционеры — общая доля в уставном капитале — 0,0731%. Уставный капитал ВТБ 24 (ПАО) составляет 103 973 260 251 (Сто три миллиарда девятьсот семьдесят три миллиона двести шестьдесят тысяч двести пятьдесят один) рубль.
Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы — поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.
О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014-2015 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2015 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.) и видеоконференцсвязи (TAdviser, 2014 г.), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (РИА Рейтинг, РАС, 2014-2015 гг.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2015 г.), транспортным компаниям (РАС, CNews, 2015 г.), энергетике (TAdviser, Портал «Управление производством»,2014-2016 гг.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute.
Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail —DTKmarketing@croc.ru
.jpg)
.png)