Компания InfoWatch вышла в финал международного конкурса «Хрустальная гарнитура», жюри которого оценивает и награждает лучшие контактные центры технической поддержки клиентов.
«Хрустальная Гарнитура» – единственный российский аналог премии ICMI, самый значимый и престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров. Каждый год в нем принимает участие более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран региона. Победители получают право представлять свою страну на международных профессиональных конкурсах.
Компания InfoWatch номинирована на награду в категории «Менеджер года», которая вручается за личные достижения сотрудника в повышении качества работы контакт-центра. Вместе с Андреем Поздняковым, руководителем отдела технической поддержки InfoWatch, за победу в финале боролись сотрудники «Альфа-банка», Банка ВТБ24, Сбербанка, «Вымпелкома» и других крупных компаний.
«Для InfoWatch предоставление качественного сервиса технической поддержки является стратегически важным направлением. Мы не продаем решения «из коробки», однако и перекладывать на клиента задачи по установке и настройке решения было бы неправильно. Поэтому мы выстроили процесс таким образом, что клиенту достаточно воспользоваться сервисом внедрения, обучения или технической поддержки, и любой вопрос, связанный с использованием продукта, будет оперативно решен», – Вячеслав Посохов, заместитель директора департамента сервисов InfoWatch.
Контакт-центр InfoWatch руководствуется такими мировыми стандартами качества, как COPC CSP Standard Release 5.2 (version 1.0). Это помогает максимально эффективно выстраивать процессы внутри подразделения, превентивно устранять и укреплять слабые места и тем самым поддерживать высокие показатели качества. Удовлетворенность уровнем сервиса (CSAT) технической поддержки InfoWatch год от года держится на очень высоком уровне – в 2015 году этот показатель достиг 95%.
Андрей Поздняков, руководитель отдела технической поддержки компании InfoWatch:
«Мы стремимся постоянно повышать уровень предоставляемых сервисов. Техническая поддержка InfoWatch работает в режиме омниканальности, т.е. клиент может выбирать наиболее удобный канал обращения за помощью, и их число регулярно увеличивается. Так, в 2015 году, кроме стандартных каналов связи (телефон, электронная почта, web-форма на сайте), был введён в эксплуатацию чат, что позволило уменьшить время отклика специалиста поддержки на вопросы клиентов и решать многие вопросы в «одно обращение». Кроме того, в ближайшее время рассматривается возможность расширения часового покрытия ввиду увеличения активности со стороны клиентов и партнёров из Латинской Америки».
Вся информация от клиентов, поступающая в контакт-центр InfoWatch, структурируется, чтобы обеспечить возможность анализа со стороны заинтересованных подразделений. Это позволяет оперативно реагировать на потребности рынка и формировать план развития продукта с учетом пожеланий заказчиков.
«Хрустальная Гарнитура» – единственный российский аналог премии ICMI, самый значимый и престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров. Каждый год в нем принимает участие более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран региона. Победители получают право представлять свою страну на международных профессиональных конкурсах.
Компания InfoWatch номинирована на награду в категории «Менеджер года», которая вручается за личные достижения сотрудника в повышении качества работы контакт-центра. Вместе с Андреем Поздняковым, руководителем отдела технической поддержки InfoWatch, за победу в финале боролись сотрудники «Альфа-банка», Банка ВТБ24, Сбербанка, «Вымпелкома» и других крупных компаний.
«Для InfoWatch предоставление качественного сервиса технической поддержки является стратегически важным направлением. Мы не продаем решения «из коробки», однако и перекладывать на клиента задачи по установке и настройке решения было бы неправильно. Поэтому мы выстроили процесс таким образом, что клиенту достаточно воспользоваться сервисом внедрения, обучения или технической поддержки, и любой вопрос, связанный с использованием продукта, будет оперативно решен», – Вячеслав Посохов, заместитель директора департамента сервисов InfoWatch.
Контакт-центр InfoWatch руководствуется такими мировыми стандартами качества, как COPC CSP Standard Release 5.2 (version 1.0). Это помогает максимально эффективно выстраивать процессы внутри подразделения, превентивно устранять и укреплять слабые места и тем самым поддерживать высокие показатели качества. Удовлетворенность уровнем сервиса (CSAT) технической поддержки InfoWatch год от года держится на очень высоком уровне – в 2015 году этот показатель достиг 95%.
Андрей Поздняков, руководитель отдела технической поддержки компании InfoWatch:
«Мы стремимся постоянно повышать уровень предоставляемых сервисов. Техническая поддержка InfoWatch работает в режиме омниканальности, т.е. клиент может выбирать наиболее удобный канал обращения за помощью, и их число регулярно увеличивается. Так, в 2015 году, кроме стандартных каналов связи (телефон, электронная почта, web-форма на сайте), был введён в эксплуатацию чат, что позволило уменьшить время отклика специалиста поддержки на вопросы клиентов и решать многие вопросы в «одно обращение». Кроме того, в ближайшее время рассматривается возможность расширения часового покрытия ввиду увеличения активности со стороны клиентов и партнёров из Латинской Америки».
Вся информация от клиентов, поступающая в контакт-центр InfoWatch, структурируется, чтобы обеспечить возможность анализа со стороны заинтересованных подразделений. Это позволяет оперативно реагировать на потребности рынка и формировать план развития продукта с учетом пожеланий заказчиков.
