Профсоюз финсектора не дал заменить персонал на чат-бота

Как сообщило агентство Bloomberg, главный австралийский профсоюз работников финансовых услуг, Профсоюз финансового сектора (FSU), заявил о «значительной победе» 45 своих членов, которых Банк Содружества Австралии (CBA) заменил «голосовым ботом» на базе ИИ. Несмотря на то, что некоторые из этих сотрудников проработали в CBA десятилетия, в прошлом месяце финорганизация объявила о сокращении их рабочих мест.

Руководство банка посчитало, что чат-боты работают эффективнее живых специалистов. Согласно заявлению CBA, запуск бота якобы привёл к уменьшению количества звонков — на 2000 в неделю. Но это была «откровенная ложь», констатировали пострадавшие члены FSU. По их словам, к моменту увольнения число звонков росло, и CBA «пытался справиться» с ситуацией, предлагая сотрудникам сверхурочные.

Чтобы докопаться до правды, профсоюз перевёл спор в трудовой трибунал, где обвинил банк в неспособности объяснить, почему позиции были сокращены. Исходя из утверждений FSU, кредитное учреждение нанимает сотрудников на аналогичные должности в Индии, что наводит на подозрение об использовании чат-бота для сокрытия сомнительного перехода на аутсорсинг.

Во время рассмотрения спора CBA был вынужден признать свою неправоту и отменить своё прежнее решение. Банк извинился перед уволенными специалистами и предоставил им возможность вернуться на прежнюю должность, найти другую или покинуть компанию, получив выходное пособие.

В отчёте Bloomberg Intelligence, опубликованном ранее в этом году, прогнозировалось, что банкиры по всему миру сократят «до 200 тыс. рабочих мест в ближайшие три-пять лет» в связи с использованием ИИ. Ситуация с CBA показывает, что некоторые игроки финсектора могут поддаться искушению поспешно внедрять ИИ-инструменты и увольнять сотрудников, не до конца осознавая потенциальное влияние на свой бизнес.

Однако пересмотр решения, похоже, не сильно повлиял на подходы в работе австралийского банка. На прошлой неделе компания объявила о партнёрстве с OpenAI, которая будет «исследовать передовые решения на основе генеративного ИИ, направленные на повышение эффективности выявления мошенничества и предоставления более персонализированных услуг» клиентам. Во избежание новых конфликтов CBA заявил, что инициатива не приведёт к сокращению штата, так как цель банка — «инвестировать в сотрудников и их навыки работы с ИИ, чтобы они могли лучше поддерживать клиентов» и «внедрить ответственное использование ИИ во всём коллективе».

Усам Оздемиров