«Развитие ИИ приводит к перестройке кадровой модели клиентского сервиса»

Согласно совместному исследованию, проведённому «Контур Университетом», «К2Тех» и Naumen, к 2030 году инвестиции в технологии достигнут 43% от расходов контакт-центров и превысят затраты на линейный персонал (37%), но при этом внедрение ИИ не приведёт к массовым увольнениям.

Эксперты изучили более сотни кейсов развёртывания нейросетей в подразделениях клиентского сервиса крупных российских организаций из финсектора, телекома, ИТ, ритейла, сферы услуг, а также отраслей обрабатывающей промышленности, здравоохранения и образования.  

Выяснилось, что основным драйвером внедрения ИИ-решений стала острая нехватка кадров и невозможность масштабировать бизнес с помощью классического найма. Сложности возникают и с удержанием сотрудников: по данным исследования, средний срок жизни оператора контакт-центра в компании составляет менее года, и от двух до шести месяцев уходит только на его обучение и адаптацию.

«Поскольку позиция оператора традиционно рассматривается как старт карьеры, контакт-центры сталкиваются с высокой текучкой кадров и стремительно растущей конкуренцией за линейный персонал с другими сферами, в первую очередь, с курьерскими службами. В этих условиях главной болью директоров клиентского сервиса становится не замена людей искусственным интеллектом, а максимальное сокращение окна адаптации новых сотрудников. И эту задачу помогают решать инструменты ИИ, такие как голосовые тренажеры, позволяющие кратно ускорить подготовку операторов к реальным звонкам», — пояснил Дмитрий Песоцкий, руководитель практики по решениям для контактных центров «К2Тех». 

Среди других причин повышения популярности нейросетей в бизнесе — проблемы с качеством обслуживания (16% изученных кейсов) и неэффективные продажи (10%). В успешных же проектах виртуальные помощники закрывают до половины обращений клиентов без участия человека.

При этом, как заявила руководитель Лаборатории исследований рынка ИТ-решений «Контур Университета» Ольга Кудрачева, прогнозируемое всё же уменьшение штата операторов на 15–20% в ближайшие два–три года произойдёт именно за счёт естественного оттока специалистов: «Развитие искусственного интеллекта приводит к перестройке кадровой модели клиентского сервиса. Внедрение ИИ сопровождается появлением новых ролей, включая владельцев клиентского опыта и менеджеров по внедрению изменений. Кроме того, для операторов формируются новые карьерные траектории: они могут развиваться в ИИ-супервайзеров, контент-менеджеров базы знаний, методологов и low-code-разработчиков. В горизонте двух–трёх лет после внедрения доля специалистов, связанных с технологическим развитием, может увеличиться с 3% до 15% в общей структуре команды».