Цифровые технологии порой усугубляют проблемы банковской отрасли во взаимодействии с клиентами

Вопросы импортозамещения, противодействия санкциям – сейчас самые обсуждаемые в сообществе банковских ИТ-экспертов. При этом традиционные «узкие места» цифровизации финансовых организаций никуда не исчезли и по-прежнему порождают недовольство массовых банковских клиентов, считает зампред комиссии по цифровым финансовым технологиям Торгово-промышленной палаты РФ Тимур Аитов.

«Проблемы не исчезли, они порой усугубились именно при использовании новых цифровых технологий. Как это ни парадоксально, – сказал Аитов. – Первое и очевидное – банки всегда стремятся «удешевить» обслуживание этого массового клиента. Например, просто уменьшают число сотрудников контакт-центров. И повод для этого есть самый современный – идёт «цифровизация» и вместо «живого» сотрудника с клиентом начинает общаться робот. Всё в целом должно по замыслу менеджеров приводить к повышению качества обслуживания. Но на самом деле появление робота порой и ухудшает это самое обслуживание».

Кстати, многие уверены, что бот вообще не в состоянии решить сколь-нибудь  значимую проблему клиента и на практике просто превращается в заслон, через который надо пробиваться до оператора. Кажется, что статистика банковских call-центров впечатляет своими растущими показателями – 80% обращений якобы обрабатывает бот. На самом деле, это клиент с пятого раза в среднем пробивается до оператора, объясняет Аитов.