Поколение Z, бизнес, мессенджеры и чат-банк. Как «зумеры» влияют на банковскую трансформацию

15 ноября, 2021

Поколение Z, бизнес, мессенджеры и чат-банк. Как «зумеры» влияют на банковскую трансформацию

Феномен поколения Z или зумеров – молодых людей, родившихся с конца 90-х по начало 2010-х уже довольно неплохо изучен и заставляет переосмысливать многие традиционные вещи. И даже вполне современные, цифровые тренды, такие как цифровизация дистанционных банковских каналов, предстают в совершенно ином формате.

Почему зумеры выбирают мессенджеры, как основной канал коммуникаций не только для личного пользования, но и для бизнеса, и отчего чат-банк самый подходящий для них формат? Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS в статье, подготовленной для TAdviser, разбирается в этих вопросах.

 

«Цифровые аборигены»

Тема про поколение Z не сходит с полос изданий – активно обсуждается и исследуется все, что с ним связано. И это понятно. Мы видим феномен отличный от традиционной формации. Поколение Z другие, но в чем и почему?

В основе подхода находится поколенческая теория американских ученых Нила Хау и Уильяма Штрауса. Они выдвинули идею, согласно которой у определенных поколений есть общие черты в социальном поведении, отношении к окружающему миру, выбору и ценностям. Все это обусловлено историческим бэкграундом поколения – политическими, социальными, культурными, экономическими и, конечно, технологическими особенностями.

Например, поколение Z еще называют «цифровыми аборигенами» или первыми «цифровыми людьми». Это значит, что они родились и выросли в эпоху, когда цифровая реальность стала преобладающей и формирующей личность и ее социальные связи. «Зумеры», как их еще называют, продукт эпохи интернета и гаджетов и не мыслят свою жизнь без них. Высокие технологии, цифровые девайсы, всемирная паутина – это их родной дом. В этом они как рыбы в воде. Отсюда и запросы…

 

Поколение Z выбирает мессенджеры

Большинство своей цифровой жизни зумеры проводят в мессенджерах. Здесь они общаются, ведут дела, совершают покупки, играют, знакомятся, творчески реализуются, делают бизнес.

Учитывая, что поколение Z уже стала существенной социальной группой, а в недалеком будущем займет ключевое место в обществе, важно понимать, как они взаимодействуют и живут. Их предпочтения (одно из них - «жизнь» в мессенджерах) - ключ к их лояльности.

И если «зумеры» хотят все делать в мессенджерах, то актуальным для них банковским инструментом может стать чат-банк - текстовый чат-бот в мессенджерах, который упрощает повседневные личные и бизнес-банковские операции, вплоть до выставления и оплаты там счетов.

Что это и как он работает? Посмотрим на типовом примере бизнес-взаимодействия в мессенджере.

 

Чат-банк или как вести бизнес не выходя из мессенджера

Представим себе ситуацию, когда два бизнес-партнера, заказчик и исполнитель являются представителями поколения Z и бизнес-вопросы обсуждают в мессенджере, как правило это Telegram. Исполнитель выполнил работы или оказал услуги, например, поставил строительные материалы. Заказчик удовлетворен и готов произвести оплату. Он это сообщает привычно, в мессенджере, в переписке. Исполнитель в ответ в переписке запрашивает реквизиты для выставления счета.

 

Весь процесс платежного взаимодействия проходит за четыре простых шага:

1. Заказчик запрашивает счет у контрагента в мессенджере.

2. Исполнитель выставляет счет в поддерживаемом формате и отправляет его заказчику здесь же в мессенджере.

3. Детали счета автоматически извлекаются для создания платежного поручения и оплаты.

Заказчик пересылает счет из переписки в чат-банк. Прежде чем дать доступ, виртуальный помощник переводит пользователя на двухфакторную авторизацию в чат-банке. Он вводит логин-пароль и подтверждает свою личность по СМС или Push.

Виртуальный помощник распознает и заполняет платежку на оплату. Пользователь проверяет все поля, при необходимости дозаполняет и отправляет на оплату. Виртуальный помощник чат-банка верифицирует все данные и переводит платежку в банк.

4. После оплаты реквизиты операции отправляют бухгалтеру.

Когда счет оплачен, пользователь может в чат-банке запросить выписку по счету за необходимый период и тут же в мессенджере переслать ее бухгалтеру.

Все просто, удобно и происходит в одном приложении. А главное безопасно, что гарантируется двухфакторной аутентификацией, включающей биометрию или одноразовые пароли СМС/Push, а также протоколом сквозного шифрования мессенджера.

 

Но работает ли это? Опыт ПСБ

В теории все легко и просто. Даже на демостенде можно сделать и показать работу идеально. Но есть ли боевой вариант, под нагрузкой, который бы реально отрабатывал в крупном банке?

В ПСБ с весны 2021 года работает чат-банк для малого и среднего бизнеса (МСБ) в мессенджере Телеграм. Он создан на базе речевых технологий компании BSS и активно развивается. Кстати, это первый в российском банкинге работающий чат-банк в мессенджере.

Чат-банк с функционалом выставления счета, запроса реквизитов и остатка был запущен в апреле 2021 года. Он общался с клиентами, слушал, запоминал, расширял свой кругозор, обучался новым тематикам и становился умнее.

Учитывая, что безопасности в банковских каналах уделяется исключительное внимание, банк очень тщательно проработал этот вопрос в чат-банке, реализовав двухфакторную аутентификацию. На этом этапе помимо чисто информационных функций чат-банк стал предоставлять пользователям возможность просматривать свои счета и запрашивать выписки по ним. Конечно, только после успешного введения логина и пароля, а также кода из СМС.

Следующим логичным шагом развития чат-банка, при наличии двухфакторной аутентификации, стал запуск платежей. Все это в рамках одного мессенджера, не выходя в другие приложения. То есть интеллектуальный помощник чат-банка определяет документ как счет, выставленный контрагентом, распознает его, помогает дозаполнить, верифицирует все поля и если все верно, что подтверждает пользователь, отправляет в банк на оплату.

 

Чат-банк не только для «зумеров»

В заключении хотелось бы просуммировать те преимущества, которые дает чат-банк не только поколению Z, клиентам-зумерам, но и всем пользователям, ценящим простоту, безопасность и мобильность в дистанционном банковском обслуживании. Итак:

  1. Все, что нужно клиенту для эффективного повседневного банковского обслуживания - это смартфон с приложением для обмена сообщениями - мессенджером, куда в раздел контакты клиент просто добавляет бизнес-ассистента.
  2. Высочайший уровень безопасности в чат-банке гарантируется двухфакторной аутентификацией, включающей биометрию и одноразовые пароли СМС/Push и протоколом сквозного шифрования мессенджера.
  3. Практически полная автоматизация рутинных операций в чат-банке, таких как заполнение платежных реквизитов, без необходимости переключаться между банковским приложением и папками с документами, позволяет сократить время и помогает избежать ошибок.
  4. Чат-банк – это надежно, быстро и просто – отличные качества обслуживания клиентов.

В свою очередь омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS, на основе которой создан чат-банк ПСБ – первый чат-банк для МСБ в России, включает в себя не только виртуальных помощников в текстовом и голосовом каналах, но и речевую аналитику, голосовую биометрию, исходящие обзвоны. Все эти инструменты полностью взаимосвязаны, и могут работать эффективно как по отдельности, так и в разной конфигурации, в том числе все вместе – в зависимости от выбора и задач клиента.

К тому же внедрение проходит крайне быстро и требует совсем мало данных для обучения, а во многих случаях совсем не требует так как уже есть готовые модели, интеграционные коннекторы и адапторы, успешно работающие в других проектах. Важно отметить, что инновационная платформа Digital2Speech российская разработка, включена в Единый реестр российского ПО и зарегистрирована в Роспатенте.

 

Источник

Стать автором BIS Journal

Смотрите также

Подписаться на новости BIS Journal / Медиа группы Авангард

Подписаться
Введите ваш E-mail

Отправляя данную форму вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности персональных данных

29.09.2022
Штрафы за утечку ПДн могут пойти не в бюджет, а на компенсацию пострадавшим от утечек
28.09.2022
Появился сервис для подачи заявлений на освобождение айтишников от мобилизации
28.09.2022
Турецкие госбанки прекращают сотрудничество с «Миром»
28.09.2022
Минцифры — о типичных ошибках при подаче заявлений на ИТ-отсрочку от мобилизации
28.09.2022
The Wall Street Journal выяснил, что готовят США и ЕС против России
28.09.2022
На фоне темы мобилизации активизировались мошенники
27.09.2022
Минцифры рассказало, какие специалисты получат право на отсрочку от мобилизации
27.09.2022
Из App Store пропали приложения VK
27.09.2022
BIS Summit 2022: «Адаптация к новой реальности. Новые стратегические горизонты ИБ»
27.09.2022
СберВсё. Банк готовит к релизу SberDocs — систему электронного документооборота

Стать автором BIS Journal

Поля, обозначенные звездочкой, обязательные для заполнения!

Отправляя данную форму вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности персональных данных