И это все о человеке, или заметки на полях Международной конференции «Мобильные финансы»
В рамках первой пленарной сессии Международной конференции "Мобильные финансы 2019" организаторы мероприятия вспоминали о том, «как все начиналось, все было впервые и вновь…». Точнее – о том, как то, что теперь принято называть мобильными финансами, делали первые робкие шаги 9 лет назад, как запускались первые банковские приложения, как сначала недоверчиво, а потом все более охотно потребители финансовых услуг начинали ими пользоваться.
И вот тогда, как признавали это участники конференции, многим казалось, что главное в этом процессе – технологии. Чем совершеннее они будут, тем лучше будет для всех. На совершенство технологических решений возлагались большие надежды, банки и финансовые компании рассматривали их не только как драйвер своего бизнеса, но и как конкурентное преимущество, залог успеха и все прочее со знаком «плюс».
По прошествии искомого периода – то есть девяти лет – стало ясным, что все же банковский бизнес в первую очередь «базируется» на человеке. Его потребностях и интересах, плюсах и минусах, на его стремлении познавать что-то новое и его, что греха таить, безалаберности в процессе познания. И не учитывать этого «чисто человеческого» нельзя.
Почему-то в связи с этим вспомнилась мне прочитанная на заре туманной юности пьеса чешского писателя Карела Чапека «Восстание роботов». Хотя это произведение было написано еще до Второй мировой войны, происходящее в нем очень напоминало наши времена. Люди создали роботов, «роботизировали» с их помощью практически все сферы своей жизни. Но, чем больше за них делали роботы, и чем чаще они видели их перед собой, тем больше персонажи пьесы думали о себе, и тем важнее для них становились их мысли, чувства и переживания.
Как справедливо отметила начальник аналитического отдела Информационно-аналитического управления Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России – невозможно повышать уровень доступности финансовых услуг через дистанционные каналы, не повышая при этом уровень финансовой грамотности населения. Я бы еще добавила – и уровень финансовой осторожности. Потому, что финансово грамотными считают себя – и, возможно, не без оснований – многие наши близкие и знакомые. Но практика показывает, что само по себе наличие определенных познаний еще не является гарантией безопасности.
Конечно, есть и такая позиция – и ее тоже высказывали некоторые спикеры – что учить людей – только портить. В том смысле, что можно разработать сотни программ для повышения финансовой грамотности, но в конечном счете человек начнет разбираться в тонкостях пользования мобильными приложениями, когда хорошенько «обожжется». Эта концепция представляется довольно жесткой, поскольку «ожог» может быть различным по своим последствиям, в том числе и крайне болезненным. Но есть в ней и здравое зерно: действительно, так уж повелось, что больше всего внимания к своей личной безопасности и к безопасности своих финансовых люди склонны проявлять после не самых приятных событий в своей жизни.
Отсюда я бы сделала два вывода. Первый – в некотором смысле, все вернулось на круги своя, и после бурного увлечения всевозможными технологическими решениями и подходами (модель «волшебная палочка»), на повестке дня снова оказался человек. И второй – в вопросе, как готовить его к погружению в прекрасный мир мобильного банкинга, надо искать и находить золотую середину. Как, впрочем, и в подавляющем большинстве других вопросов.
Анастасия Скогорева
