Несмотря на огромное влияние COVID-19 на самые разные сферы, с точки зрения клиентского взаимодействия он создал не так много трендов. Скорее даже мы видим, что нарратив трендов, нарратив трансформации взаимодействия с клиентами поменялся мало, но усилилась и ускорила адаптация цифровых технологий, цифровых трендов, которые влияют на современный потребительский бизнес.
Об этом и том, как будет меняться цифровой бизнес работы с клиентами и как это будет влиять на ИБ, рассказал руководитель направления Interactive Accenture Russia Павел Родыгин в своём выступлении на BIS Summit 2020 «Демо-версия новой реальности».
«Чтобы вы понимали, откуда всё это берётся, это основано на реальных проектах, которые делает практика Interactive Accenture по всему миру — это больше 30 студий по всему миру, где мы разрабатываем цифровые сервисы, цифровые продукты для наших клиентов — больших корпораций, которые запускают свои цифровые линейки. И каждый год с нескольких тысяч человек мы собираем некую квинтэссенцию направлений, в которые идут эти корпорации, куда идёт клиентский опыт, что меняется и что будет меняться на протяжении ближайших лет. То есть это не то, что произойдёт через 10 лет, а то, что происходит и будет происходить в ближайшие несколько лет с нами и с нашим бизнесом», — пояснил Павел Родыгин.
Новое отношение к деньгам
По словам спикера, несколько лет назад мы начали отпускать от себя физические деньги. В некоторых странах люди уже и не помнят, когда в последний раз расплачивались наличными. Например, 90% населения Швеции уже не помнит, когда и где они платили кэшем. Сейчас же происходит уход и от пластиковых карт. Как отметил Павел Родыгин, «мы платим телефоном, мы платим по радужке глаз, мы платим по отпечатку пальца и так далее». И в дальнейшем эта история трансформируется в то, что мы уже не будет акцептировать некоторые платежи, так как уже сейчас существуют подписные модели, модели, где за нами следят камеры и видят, что мы взяли с какой полки, а при выходе из магазина просто автоматически списываются деньги с нашего счёта (например, такая модель действует в магазинах Amazon Go), автоплатежи, автопополнение счёта и так далее. И чтобы всё это правильно работало, чтобы нам начисляли скидки и бонусы, правильно указывали цены за товары и услуги, необходимо будет вместе с финансовой транзакцией передавать огромное количество персональных данных
«И это вызывает много рисков с точки зрения ИБ. Кому мы доверим хранение такой информации, не только о наших платёжных инструментах, но и о нас самих? Как и кому мы доверим автоматически списывать наши средства с наших счетов и так далее?», — пояснил Павел Родыгин.
Ходячие штрих-коды
Нам известно, что мы оставляем за собой очень большой цифровой слет в цифровом пространстве. Однако сейчас то же самое происходит и в физической среде, так как развиваются технологии распознавания лиц, голоса, походки, пальца и так далее.
«Всё, что мы делаем в цифровом мире и что оставляет цифровой след, скоро будет оставлять такой же цифровой след, но из физического мира: в какой магазин мы зашли, что взяли с полки, сколько за это заплатили», — сказал спикер.
При этом эти технологии можно использоваться как во благо, например, чтобы сделать бесшовный процесс покупки товаров, как это происходит в Amazon Go. Но также можно использовать и во вред. Например, всеми обсуждаемый эксперимент в Китае, где уже не первый год идёт слежка за административными правонарушителями, создан социальный рейтинг и практикуется отключение злостных нарушителей от социальных благ.
Цифровые двойники
Цифровые двойники в производстве уже не новость. Мы давно живём в более или менее такой реальности последние 2-3 года. При этом цифровой двойник завода — это очень конфиденциальная информация. Например, у Гаспромнефть есть 300 параметров, по которым они защищают своё облако, в котором хранят свои цифровые двойники их месторождений. Вот эта же история в ближайшем будущем шагнём и в человеческую сторону, в потребительскую сторону.
«Так как нас уже оцифровали всех в цифре и есть куча параметров, которые о нас вычисляют и знают, скоро нас оцифруют и всё, что мы делаем в физическом канале. Наш цифровой след станет нашим цифровым двойником: будет знать, что мы делаем, когда мы делаем и так далее», — отметил Павел Родыгин.
Однако остаются вопросы: кто будет обладать всей этой цифровой информацией? По словам спикера, цифровой след в итоге станет в какой-то централизовываться, потому что только так можно обеспечить перетекание из одного сервиса в другой.
«И в принципе такие компании как Google Microsoft уже экспериментируют с передачей таких данных и миграцией профайла из одной системы в другу. Тут, наверно, даже не стоит заострять внимание, какие риски это с точки зрения ИБ несёт, потому что это де-факто вся жизнь человека окажется у кого-то в руках. А если это не, дай бог, куда-то уйдёт, утечёт, будет украдено и использовано негативно», — добавил Павел Родыгин.
Новые измерения роста
И завершающий тренд, который на самом деле объемлет предыдущие, то, что не всё в нашей жизни, не всё в нашем бизнесе теперь мерится деньгами, доходами, ценами и так далее. Понятно, что население Земли в общей сложности богатеет, мы движемся по пирамиде Маслоу вверх и нам, помимо каких-то базовых потребностей, хочется всё больше и больше. И не так важна сейчас конкуренция по цене, и более того в цифре эта конкуренция нивелируется, потому что цифровые бизнес-модели более менее реплецируемые и при одинаковой цене и одинаковой капитализации компании потребители начинают смотреть на некоторые другие параметры.
Возьмём, к примеру, агрегаторы такси. Несколько лет назад, когда они только появились, все туда побежали, потому что это, во-первых, дёшево, во-вторых, очень быстро. Сейчас это некий такой must, который есть у всех агрегаторов: у всех быстро, у всех примерно одни и те же цены. Но при этом сейчас очень сильный акцент идёт в этом рынке на физическую безопасность пассажира, и мы видим, что даже в рекламе есть дифференциации на фоне этого параметра. И на самом деле сейчас пассажиры начинают задумываться не где дешевле и быстрее, а где он больше уверен, что его довезут в целости и сохранности.
«И с учётом того, что я сказал про информацию и что с ней будет происходить, конечно же ИБ тоже войдёт в пул вещей, которые будут отделять успешные компании от неуспешных. Потому что, естественно, никто не захочет нести свои данные, нести свои деньги в те, компании, которые не могут обеспечить сохранность данных о клиенте», — заключил Павел Родыгин.
.jpg)
